圣诞购物忙,遇到消费纠纷怎么办?

作者:毛 芃

12月份,是迎接圣诞和新年的季节,也是一年一度的消费高峰期。作为消费者,消费过程如果同商家发生争执怎么办?如何保障自己的权益?遇到消费方面的问题该如何处理?

 

首先可找公民咨询局

很多新移民因对西兰社会情况不很了解,不清楚消费遇到问题可以到公民咨询局(英文简称CAB)进行咨询。

据知,政府消费部经常会拨款给公民咨询局(CAB),由消费部的专家对CAB工作人员进行消费法方面的培训;CAB可以根据消费法给消费者各种建议。所以,如果遇到消费方面的问题,消费者在向商家申诉之前,可首先找公民咨询局咨询,探讨解决途径。

不过,同公民咨询局(CAB) 沟通,并不代表CAB咨询局就一定会站在你的立场。因为新西兰消费法既维护消费者权益,也维护商家权益。但是,CAB起码会给你一些指导性建议。

投诉前的准备工作 

如果你购买了有质量问题的货物,你可以到出售东西的商店进行投诉。绝大多数的新西兰商家都会善意对待投诉的顾客。

在去商店投诉前,一定要做好准备工作。

首先,要带上收据,当然,你得知道货品问题的症结所在,你还得在明白处理这方面的问题时,你自己的权力在哪里。 另外,你还需要看一下产品说明书,看看产品说明书上是否规定产品出质量问题怎么处理。

如果你的英文不够流畅,去投诉时不妨带上一位英文好的朋友协助你沟通。

 

 

学会用书信方式申诉

华人遇到事情喜欢当面沟通,但在新西兰,人们习惯用书信沟通方式来解决问题。如果有些事情需要面对面沟通,通常也需要预约时间。

因此,华人朋友在处理消费以及其他方面的问题包括邻里关系、劳资纠纷等需要向相关部门投诉时,最好是通过书信方式。

用书信沟通其实是对华人有好处的,因为当面沟通时华人可能会因为英语能力不足而出现交流困难,甚至会引起误解,越急越说不清。

按照新西兰人的工作习惯,政府机构和商家一线的面对客户的工作人员是没有决定权的,通常他们在接受下投诉信之后,会交由高一层的专门人员进行处理,并将处理结果登录在案。

如果写信申诉投诉商家,要记住一下几点:

 

1:要将购物收据复印件一并附上,复印件要请太平绅士签名。

2:申诉信要说清楚申诉点,并提出你申诉所要达到的目的。

 

私下买卖不受法律保护

有些客户在消费方面吃了亏,到公民咨询局投诉,但是因为受害人所涉及的消费案子属于私下消费,因此并不受法律保护。

最令消费执法者头痛的是,一些人在不明就里的情况下买下欠银行贷款的车子。比如有人看了报纸或网上的卖车广告,一看车不错、价钱也比正常价格低,于是不经任何调查就一次性付清现款把车买下,以为自己就是车主了。可没过多久,金融公司找上门来了,原来,这车是原车主贷款买的,每周得还金融公司贷款。但原车主在卖车时故意隐瞒了这一点。新车主虽然是规规矩矩花钱买来的车,但要么得替老车主交贷款,要么眼睁睁地看由金融公司把车拖走。

除了贪便宜买欠有贷款的车子的例子,买名贵被盗狗的案子也时有发生。

一些私下出售的名贵狗也许是被偷来的,有些人一看便宜就不假思索买下,然后带狗去看兽医。新西兰的狗都有注册,所有狗的信息,兽医们的计算机都是互通的。所以,狗主人一旦丢了狗就会到兽医那里报失。日后这只被报失的狗无论被抱到哪家兽医,兽医都会立即报警,并通知狗的原主人。结果是,不管你多少钱在私下场合买来的狗,照样都会被原主人带走。

请记住,私下买卖不受法律保护,买东西一定要到正规的地方去购买,千万不要图方便、贪便宜。

 

 

购物后可以改主意吗? 

在消费纠纷中,常见的情况是消费者买东西后变卦或是不喜欢了,或是发现其他店同样的产品价格更便宜,于是想退货。按照新西兰的法律,商家在这种情况下是否愿意退款完全取决于自家的政策,法律并没规定商家必须退款。

有的商家会要求顾客在购物后一定期限内带上收据到商店来,商家要么给你退款,要么给你另换一件或是给你一个等值购物券。

如果你在一家商店买东西后因改变主意去退货,商家也接受了退货,那是你运气好。千万别以为所有商家都会这样。

所以,在决定购买一样商品前,最好货比三家。购物时要看清收银台的退款政策,或是问清楚商家的退货规定。

 

 

礼貌、客气去沟通

 

在新西兰无论遇到任何问题,都要采取新西兰人惯有的那种温和讲理的态度,按照新西兰法律来解决。

新西兰消费法不仅保护消费者权益,商家正当权益也是受到保护的。所以,时常会有商家同公民咨询局联络,询问同消费者发生纠纷时的解决办法。

你如果在某个店内同商家大声发生争执,商家可以以你的行为影响了商家的购物环境为由要求你离开。如果你拒绝离开,商家甚至有权报警。

所以,在同商家有消费方面的纠纷时,一定要克制自己,要礼貌地、客气地同商家沟通,你可以面带微笑、态度坚定地告诉商家,你认为他们在哪些方面违反了消费法。

 

 

参考案例

公民咨询局接到的消费投诉案子各种各样,有小到5元以下的消费案例,也有高达一万多元的消费案例。下面是一些参考性的案例。

案例一

你购买了一件毛衣,商标上标明是法国生产,并且是全羊毛。但你后来发现这个毛衣实际上是出自另外一个产地,也并非100%羊毛。这时,作为消费者,你可以要求退货。

案例二

你买了一件衣服,但是回家后发现尺码不合适,或是同你的其他衣服配不上。你可以要求商家退货,但纽西兰并没有法律要求商家必须退货,所以商家即便不退货,也是它的权利。

案例三

你在水果店看到香蕉标价是每公斤$1.99,但是发现收银台打出的单据是按照每公斤$2.55收费,你有权利要求商家退回差额。

 

在遇到消费方面纠纷时候,不妨先就近同公民咨询局问询一下。奥克兰每个区都有公民咨询局,通常都离图书馆等公共服务机不远。

 

(原文发表在2008年《中文先驱报》,在对原公民咨询局陆慧琴女士的采访基础上撰写.  本文是最新修改稿。)

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