日本列车提早20秒离站，铁道公司认错道歉

几天前在《纽约时报》上读到一则颇有意思的小新闻，说日本列车向来以其准时和道歉文化享有盛誉。不久前一趟列车因“偷吃”了20秒，提早离站，导致铁路公司赶忙在其网页上发出正式的道歉。事因列号5255的筑波快铁在早上9点多钟到达千叶县郊外的南流山站，乘客上了车后，乘务员一时心急提早关门，使得列车早了20秒离站。

没有乘客在这起“事故”中错过这趟车，没有人向公司投诉，因为根本就没有人觉察到这20秒的差别。但铁道公司自己认错了，显见这在其公司企业文化里，列车的准点是不可妥协的要求。即使公众没有发觉，公司也要主动道歉，表示公司不能容忍这样的情形发生；而主动道歉对其员工也是一种压力，员工必须认真看待工作的要求。如果公司不主动向公众道歉，员工可能因此而得出错误印象，以为不准时，偶尔为之也不是什么大事。

 

其实，火车必须准点是这个交通行业的全球标准，有没有严格遵守就因国家而异了。日本显然在火车和高铁服务上的分秒不差，长期维持了很高的水平。

另一方面，日本企业界的品质监控现在似乎出了问题，著名的汽车公司日产爆出了过去多年来，汽车出厂前的最后品质把关，竟是由不合格的员工负责的丑闻，砸了公司的金字招牌事小，坏了国家的形象事大。因此，首相安倍晋三不得不出来管一管，表示要通过法律对付日产汽车的不负责任态度。

 

日本企业追求品质的精神是否已经大不如前，还不能因三两件企业丑闻而下定论。但如果日本的地铁、高铁和火车服务真的不再把他们长期引以为傲的准点服务当一回事时，那就真的可以说是日本企业神话的终结。

 

（摘自新加坡联合早报）

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